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美國航空公司(American Airlines)很早在這方面就得到了教訓(xùn)。當(dāng)公司的網(wǎng)站于1994年12月開始經(jīng)營的時候，網(wǎng)站的內(nèi)容基本上是介紹公司的小冊子和一些以營銷為目的的宣傳材料。結(jié)果，訪問該網(wǎng)站的人寥寥無幾。幾個月后，公司悄然決定關(guān)閉了該網(wǎng)站。1995年5月，美國航空公司決定再建立一個網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上附加大量客戶服務(wù)的信息。這些上網(wǎng)的服務(wù)信息包括：客戶在電話咨詢中所感興趣的所有問題；與客戶飛行有關(guān)的指南信息；從美國西雅圖機(jī)場的公司主管俱樂部的位置，到如何在滑雪旅程中攜帶滑雪板的建議等，應(yīng)有盡有。后來，又將飛機(jī)起飛日程的信息放到網(wǎng)上，并隨時自動更新。
1996年冬季，網(wǎng)上訪問美國航空公司的人數(shù)巨增?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上查詢，大大減少了撥打800免費電話和向機(jī)場詢問的次數(shù)。更有趣的是，當(dāng)時那個階段，公司銷售額與網(wǎng)上訪問次數(shù)出現(xiàn)了同步增長。當(dāng)然，網(wǎng)上服務(wù)并不能，也不應(yīng)該完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶服務(wù)渠道。但是，網(wǎng)站上的有效內(nèi)容的確可以增加網(wǎng)站的訪問率，并可提高服務(wù)的質(zhì)量和降低服務(wù)成本。
以電話咨詢服務(wù)為例，許多公司為了應(yīng)付客戶的咨詢，在電話網(wǎng)上安置語音應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。目前，電話應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)被工商企業(yè)廣泛接受?；ヂ?lián)網(wǎng)的交互式信息交流，實際上能更有效地對計了電腦與網(wǎng)絡(luò)電話一體的軟件，使客戶在瀏覽網(wǎng)頁時，隨時與真人通話，就有關(guān)問題繼續(xù)咨詢。在設(shè)計網(wǎng)頁信息時，企業(yè)還應(yīng)該注意，充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。如有的公司在網(wǎng)頁上專門設(shè)計了頻繁問題解答欄目 (FAQ一Frequently Asked Ques-tions)，對客戶經(jīng)常詢問的問題提供簡明易懂的回答。該欄目還有助于客戶評估產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的技術(shù)層面或服務(wù)的價值所在。
那么，哪些網(wǎng)頁內(nèi)容對網(wǎng)站訪問者最有價值呢？這要取決于不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品或勞務(wù)情況。但是，有一條原則是確定無疑的：企業(yè)必須對客戶的需求進(jìn)行有效的調(diào)查，并且有意識地收集客戶的反饋信息。只有這樣才能使網(wǎng)站的內(nèi)容持續(xù)有效地吸引客戶。
