簡單地說：就是新的模式代替舊的模式的劇變。
特征為：
1、有一定市場規(guī)模，競爭激烈而惡性；
2、收費極不合理，偏高；
3、模式較為陳舊，不符合大的趨勢；
4、新的模式已在醞釀之中，有取代的趨勢。
舉例來說：康盛創(chuàng)想于2005年底發(fā)布Discuz!萬年免費宣言《Discuz!宣言》，只用了半年左右的時間就直接擊潰原來網絡市場所有的論壇系統(tǒng)，包括原來論壇領域的王牌公司（動易）。手法：程序免費+服務收費。不斷推出增值的服務功能（二次開發(fā)與運維支持）每年賺取上億的服務費。2010年被騰訊據傳以7000萬美金收購。模式是：平臺免費+增值服務收費。
再舉一個例子：奇虎公司2009年9月發(fā)布正式版的360殺毒軟件，僅僅只有了4個月時間，于2010年1月輕松在用戶量超越殺毒領域老大瑞星公司，顛覆了殺毒領域的格局。手法：以免費殺毒為誘餌，助力360安全衛(wèi)士迅猛發(fā)展，將殺毒用戶收入安全領域，迅速成功。并通過瀏覽器產品將流量變現，并成功上市。這種顛覆完全是戰(zhàn)略的勝利。
那么，還有什么行業(yè)存在被顛覆的風險與可能，或者說還有什么行業(yè)會按其內在的規(guī)律走向顛覆的必然之路呢？
有！是線客服系統(tǒng)領域！為什么？
原因如下：
1、收費極不合理。小小的一個在線溝通工具，租賃版竟然要500~數千不等，與一個電商平臺程序幾乎不相上下，跟其價值嚴重不符，更有甚者，其服務版更是高達數萬甚至幾十萬元；原因是信息不對稱，線下的企業(yè)老板與互聯(lián)網不了解，用線下模式對比，覺得物有所值；
2、在線客服系統(tǒng)領域小公司眾多，沒有一家絕對領先的王牌公司，而所有小公司的市場總和卻不小；
3、各小公司之間惡意競爭，欺騙線下實體企業(yè)，形成眾小公司一起霸占市場的奇怪現象；
4、隨著線下企業(yè)對互聯(lián)網的了解，尤其是08年以來，傳統(tǒng)企業(yè)電商營銷的迅猛發(fā)展，新的、模式新穎、增長強勁的電商服務公司的出現（有年營業(yè)達上億的公司），使得在線客服系統(tǒng)領域邊緣化、插件化，客服公司越來越不好過。
如果要顛覆在線客服領域，采取什么樣的策略與方法？
可分為兩種顛覆模式，一種可叫小顛覆；一種可叫大顛覆。
什么是小顛覆呢？
即由在線客服系統(tǒng)領域內部的公司某一家站出來 ，直接在線客服系統(tǒng)領域，形成獨霸市場的局面。
策略手法如下：
顛覆模式：客服系統(tǒng)免費，數據分析+增值服務收費：將所有的主流客服系統(tǒng)的主要功能全部免費，擊敗其他客服系統(tǒng)，贏得獨霸市場的局面，針對日單過千的電商B2C提供全面智能的數據分析、營銷策劃、平臺運營與咨詢培訓等等高級服務。而日單過千的B2C電商光淘寶有3k家以上。
這種顛覆手法的風險是：
1、在線客服系統(tǒng)領域沒有一家有這種資本與實力；
2、比較難得到風險投資的助力；
3、在線客服系統(tǒng)領域的老板缺乏這種魄力，不愿意放棄原來的收費模式；
哪什么是大顛覆呢？
由于傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道商電商營銷的發(fā)展，誕生了實力較為雄厚的電商服務公司，有些電商服務公司年營業(yè)額已達數億，資本雄厚，另外，大電商服務提供商與VC關系密切，容易得到融資，因此，如果大的電商服務公司花半年時間開發(fā)在線客服系統(tǒng)或直接低價收購一家在線客服系統(tǒng)公司，然后將其做為自身電商平臺程序的一個標準插件，低價或免費提供給需要客服系統(tǒng)的企業(yè)，則在線客服系統(tǒng)行業(yè)的格局將發(fā)生劇烈的變化，原來的眾多的客服小公司并存的局面將徹底打破，二三年極甚至可能消失或被近轉型。
策略手法如下：
1、傳統(tǒng)電商服務商開發(fā)免費的客服插件或收購一家客服公司；
2、低價，如5元/月，甚至免費；
3、將客服系統(tǒng)與數據分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉庫管理等等電商平臺原來的高級功能整合，為傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道電商提供真正的全網全程的電商營銷解決方案；
平臺電商服務公司憑什么這樣做？
1、軟件免費，服務收費是大趨勢，SAAS平臺的崛起即緣于此；
2、客服系統(tǒng)、數據分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉庫管理等等都可供選擇的高級服務功能，它們有個性的二次開發(fā)的需求，與平臺程序不一樣，可以一律；
3、在線客服系統(tǒng)是日單在500以內的傳統(tǒng)企業(yè)電商平臺的必需品，而平臺電商服務提供商的客戶有90%，它們的電商渠道日單在500以內；只有10%以內的電商企業(yè)可能日單過千，需要電商訂單自動化，可以不用客服系統(tǒng)；
4、平臺電商服務有這個技術、資本、運維、售后服務實力，因其客服也是小客戶占比最大；在線客服系統(tǒng)大公司如騰訊、百度可能看不上，但對平臺電商公司并無這個問題，因為客服公司與平臺電商公司的客戶重合度極高；
大顛覆模式可能出現的局面是：
大的平臺電商服務公司分食在線客服領域的局面，即群狼逐食。誰搶占了這塊市場，誰將在全網全程服務上贏得先機，甚至于在電商服務領域超越對手而崛起。
看在線客服領域之市場，將是誰家之天下，我們試目以待！
